می‌خواهید فروش تعمیرگاه را افزایش دهید؟ این‌ها مواردی هستند که نمی‌توانید از آن‌ها چشم‌پوشی کنید

بخش: تعمیر و سرویس خودرو

به گفته یک مربی و مالک تعمیرگاه، حتی پیشرفته‌ترین ابزارهای تشخیص عیب و ماهرترین تکنسین‌ها هم اگر کارکنان پذیرش (Front Counter) برای بازگرداندن مشتریان آموزش ندیده باشند، تأثیری در موفقیت کسب‌وکار نخواهند داشت.

آلیسا بیچ (Alysa Beech)، استراتژیست تجربه مشتری در «Beech Consulting» و مالک مشترک تعمیرگاه «Upper James Autopro» در همیلتونِ انتاریو، در کنفرانس اخیر Tirecraft 2026 گفت که مالکان تعمیرگاه‌ها به‌طور معمول برای آموزش‌های فنی هزینه می‌کنند، اما اغلب در برابر هزینه کردن برای مهارت‌های کارکنان پذیرش مقاومت نشان می‌دهند.

او می‌گوید: «مالکان تعمیرگاه‌ها پول آموزش فنی را به‌راحتی پرداخت می‌کنند و این هرگز سخت نیست؛ اما آموزش کارکنان پذیرش؟ چرا این درخواست مثل این است که از آن‌ها بخواهی فرزندشان را بدهند؟»

بیچ معتقد است که بخش پذیرش، جایی است که وفاداری مشتری به دست می‌آید یا از دست می‌رود. اگر تعمیرگاه نتواند «آن خودروها را به داخل گاراژ هدایت کند»، سرمایه‌گذاری روی آموزش فنی بی‌فایده خواهد بود. او افزود: «ما می‌توانیم در بخش فنی، ماهرترین و به‌روزترین تکنسین‌ها را داشته باشیم، اما اگر نتوانیم خودروها را به داخل تعمیرگاه بکشانیم، بی‌فایده است. چه کسی این کار را انجام می‌دهد؟ مسئول پذیرش شما. اگر مشتریان را جذب نکنیم، پول زیادی برای آموزش هدر داده‌ایم چون فرصت استفاده از آن آموزش‌ها پیش نمی‌آید.»

بیچ نقش «مشاور خدمات» (Service Advisor) را نقشی پیچیده و پرتقاضا توصیف کرد که نیازمند ترکیبی کمیاب از مهارت‌های ارتباطی، توانایی فروش و درک فنی است. او می‌گوید: «آن‌ها باید همزمان چندین کار را مدیریت کنند. باید بسیار صمیمی و در عین حال متمرکز بر فروش باشند. آن‌ها باید دانش فنی قوی داشته باشند، با تکنولوژی به‌روز بمانند و به جزئیات بسیار دقیق باشند. این کار دشواری است.»

بیچ می‌گوید در کسب‌وکار خودش، همین پیچیدگی باعث بروز اشتباهاتی مثل سفارش قطعات اشتباه یا فراموشی در اطلاع‌رسانی به مشتریان شده بود: «مشتریان فراموش می‌شدند. قطعات اشتباه سفارش داده می‌شد. فراموش می‌کردیم ساعت 4 بعدازظهر با مشتری تماس بگیریم و او پیگیر خودرویی می‌شد که هنوز وارد تعمیرگاه نشده بود. همه ما می‌دانیم که این حس چقدر بد است.»

برای حل این مشکل، تعمیرگاه او ساختار پذیرش را بازتعریف کرد و نقش سنتی مشاور را به دو سمت تقسیم کرد: «مشاور تجربه مشتری» و «مشاور خودرو».

• مشاور تجربه مشتری: به عنوان «سفیر و راهنمای تجربی» کسب‌وکار عمل کرده و حدود 80 درصد تعاملات مشتری شامل تماس‌های تلفنی، مراجعات حضوری، پذیرش، تحویل و به‌روزرسانی وضعیت خودرو را بر عهده گرفت.

• مشاور خودرو: مسئول جریان کار تعمیرگاه، قیمت‌دهی و فروش شد.

بیچ توضیح داد: «با این کار، میز مشاور خودرو را به قسمت عقب منتقل کردیم تا درگیر مراجعات عمومی نشود و بتواند با تمرکز کامل روی قیمت‌دهی و فروش تمرکز کند.» نتیجه این کار، «کاهش قابل‌توجه» در سفارش قطعات اشتباه و «افزایش چشمگیر فروش» بود. مشتریان نیز احساس می‌کردند در تمام مراحل کار توسط تعمیرگاه حمایت می‌شوند، به‌ویژه به این دلیل که تفکیک این نقش‌ها باعث ایجاد یک سیستم ساختاریافته برای اطلاع‌رسانی به مشتری شده بود.

بیچ اذعان کرد که این تغییر با «سختی‌های دوران گذار» همراه بود و تأکید کرد که آموزش متقاطع (Cross-training) همچنان اهمیت دارد تا همه افراد در بخش پذیرش بدانند هر کاری چگونه انجام می‌شود. با این حال، او استدلال کرد که جدا کردن این نقش‌ها به این دلیل است که هر کدام به توانمندی‌های متفاوتی نیاز دارند. او می‌گوید: «این‌ها دو مجموعه مهارت متفاوت هستند، پس چرا باید در یک نقش ترکیب شوند؟»

بیچ آموزش و ساختاردهی به بخش پذیرش را به مشکل گسترده‌تر «رقابت بر سر قیمت» مرتبط دانست. او هشدار داد که در دوره‌های رکود، مالکان ممکن است درگیر ذهنیت «مسابقه برای ارزان‌تر بودن» شوند، به‌جای اینکه روی «بهتر بودن» تمرکز کنند. او گفت: «همیشه کسی وجود دارد که ارزان‌تر کار کند. همیشه کسی هست که هزینه‌های سربار کمتری دارد و حاضر است برای گرفتن همان کار، ضرر کند. همیشه یک نفر وجود دارد. این مسابقه‌ای نیست که ما بخواهیم در آن بازی کنیم.»

 

پایگاه خبری گاراژینو